استراتيجية وستفيلد: كيف تبني المراحيض المجانية ولاء العملاء

تجولت في مركز وستفيلد فوروم دي ألي في باريس أمس. بعد ساعات، وصلت هذه الرسالة الإلكترونية إلى صندوق الوارد الخاص بي: “شكرًا لزيارتك! يرجى تقييم تجربتك.”

إليك ما يجعل هذا عبقريًا: لم أشترِ شيئًا. لم أدخل حتى متجرًا.

الاستراتيجية التي لا يخبرونك بها

للوصول إلى المراحيض المجانية في وستفيلد، تحتاج إلى بطاقة ولائهم. ليست بطاقة مادية - بطاقة محفظة رقمية تقوم بتنزيلها إلى Apple Wallet أو Google Wallet.

في كل مرة تمر بجوار مستشعر - سواء بالقرب من المراحيض، أو مدخل متجر، أو مساحة فعالية - يعرفون أنك كنت هناك.

ثم تبدأ الأتمتة:

• رسالة الشكر بعد الزيارة ✓
• طلب التقييم مع تصنيف النجوم ✓
• حوافز العودة الشخصية ✓
• دعوات الفعاليات بناءً على أنماط الزيارة ✓

هم لا يتتبعون المعاملات. هم يتتبعون الحضور.

لماذا يغير هذا كل شيء للمطاعم

أكبر سلسلة مراكز تجارية في أوروبا تستخدم هذا الدليل المحدد. ولكن هنا ما يفوته معظم أصحاب المطاعم:

أنت لا تحتاج إلى أن تكون وستفيلد للقيام بذلك.

أنت بالفعل تمتلك شيئًا أفضل من وصول المراحيض المجانية:

• طعام استثنائي
• خدمة لا تُنسى
• نظام حجز يعرف متى يصل العملاء

ما ينقصك: الاتصال المؤتمت الذي يحدث بعد الزيارة.

ما يعادل المطعم

عندما يكمل العميل وجبته في مطعمك:

ما يفعله وستفيلد:

• بريد إلكتروني تلقائي بعد الزيارة
• طلب تقييم بالنجوم
• حافز شخصي للعودة
• كل شيء يتم تشغيله باكتشاف الحضور

ما يمكنك فعله:

• الشكر التلقائي بعد تناول الطعام
• طلب المراجعة مع رابط مباشر
• بطاقة هدايا ذكية للزيارة التالية (الغداء فقط، صلاحية أسبوعين)
• كل شيء يتم تشغيله باكتمال الطاولة

نفس علم النفس. نفس الأتمتة. اقتصاديات أفضل - لأنك لا تبني مراكز تجارية، بل تملأ الطاولات.

ولكن هنا سؤال أجاب وستفيلد عليه بالفعل

هل البريد الإلكتروني بعد الزيارة الواحد كافٍ لبناء العلاقة؟

هل يتصرف جميع العملاء بنفس الطريقة؟

هل يجب أن يحصل زائرك الأول على نفس رسالة VIP الذي يزور كل أسبوع؟

لا. وستفيلد يعرف هذا.

هم لا يرسلون الجميع نفس البريد الإلكتروني. يقسمون:

• الزوار الأولون يحصلون على تسلسلات ترحيب
• المتسوقون المنتظمون يحصلون على معاينات حصرية
• الأعضاء الخاملون يحصلون على عروض استعادة الفائزين
• الـ VIPs يحصلون على دعوات الفعاليات الخاصة

كل شريحة عملاء تحصل على رحلة مختلفة.

كيف يعمل هذا للمطاعم: مثالان حقيقيان

الشريحة 1: الوافد المنبهر

السلوك: زيارة أولى، رضا 5 نجوم، إنفاق أعلى من المتوسط

الرحلة المؤتمتة:

• اليوم 1: رسالة الشكر + هدية حلوى مجانية (الغداء فقط، صلاحية 14 يومًا)
• اليوم 7: تذكير بأن الهدية تنتهي خلال أسبوع واحد
• اليوم 15 (إذا تم الاسترداد): “مرحبًا بعودتك! إليك ما يجعلك VIP”
• اليوم 15 (إذا لم يتم الاسترداد): تنتهي الرحلة، تضاف إلى التسويق العام

النتيجة: معدل استرداد 45%، 60% يصبحون عملاء متكررين

الشريحة 2: المنتظم المفقود

السلوك: زار 4+ مرات في الأشهر الـ 3 الماضية، الآن خاملاً 45 يومًا

الرحلة المؤتمتة:

• اليوم 45: بريد إلكتروني “نفتقدك” برسالة مخصصة
• اليوم 60: حافز أقوى (خصم 10 يورو للزيارة التالية، صلاحية 7 أيام)
• اليوم 67: التذكير النهائي قبل انتهاء صلاحية العرض
• إذا عادوا: إعادة الدخول إلى رحلة العميل النشط

النتيجة: معدل إعادة تنشيط 18%، متوسط قيمة مدى حياة العميل المعاد تنشيطه 320 يورو

الرؤية: السلوكيات المختلفة تتطلب محادثات مختلفة. الأتمتة تجعل هذا ممكنًا على نطاق واسع.

فجوة التكنولوجيا أغلقت للتو

أنفق وستفيلد ملايين لبناء هذا النظام. أنت لا تحتاج إلى ذلك.

تؤتمت كاراميل نفس سير العمل بالضبط مع التقسيم الذكي:

• التعرف التلقائي على العملاء - وافد جديد، منتظم، VIP، أو خامل
• الرحلات القائمة على السلوك - الشرائح المختلفة تحصل على تسلسلات مختلفة
• المحفزات الذكية - اكتمال الزيارة، الوقت المنقضي، استرداد الهدية، الخمول
• الأتمتة متعددة الخطوات - الشكر → التذكير → الحافز → استعادة الفائزين
• تتبع الأداء - شاهد أي الرحلات تحول، أي الشرائح تستجيب

الفرق؟ يحتاج وستفيلد إلى مستشعرات وبطاقات محفظة. أنت تحتاج فقط إلى تكامل إدارة الطاولات وأتمتة ذكية.

---

الحقيقة: إذا كانت سلاسل المراكز التجارية تستخدم تتبع الزيارات المؤتمت لبناء الولاء، فلماذا لا تزال تطارد المراجعات يدويًا وتأمل أن يتذكر العملاء العودة؟

احجز عرضًا توضيحيًا مجانيًا → شاهد كيف تجلب كاراميل أتمتة رحلة العميل على مستوى المؤسسات إلى مطعمك - بدون تعقيد المؤسسة.